Adriane Fernandes
Pressão e estratégia: Como a equipe Karma se adaptou a pandemia?
3 de setembro de 2020Tempo de leitura: 5 minutosFevereiro deste ano foi um dos piores meses, em termos de resultados, que registramos na história da Karma. Seguindo um janeiro com cinco semanas e tendo o carnaval no finalzinho, o mês trouxe resultados muito abaixo do esperado para a grande maioria dos nossos clientes. As vendas baixas de fevereiro canalizaram muita esperança e pressão para o mês de março. E todos nós já sabemos o que aconteceu em março.
O primeiro terço do mês trouxe resultados excelentes, então os primeiros casos de COVID começaram a ser noticiados no país. Em poucos dias, o consumo foi reduzido ao mínimo, freado a partir de todas as incertezas que o início da pandemia trouxe. Agora sim, a pressão em cima da nossa equipe para entregar resultados aos nossos clientes se tornou ainda maior.
Em 24 de março, já de quarentena em casa, poucos dias após o início desse período de incerteza, eu lavava a louça pensando em quanto tempo de caixa teríamos para nos manter caso tudo desse errado. Foi quando pensei nos clientes que não teriam caixa. Grande parte dos nossos clientes é composta por pequenas empresas que contam com cada venda para se manter. Concentrei toda a emoção do momento na seguinte publicação do meu instagram:
Colocar meus sentimentos para fora nessa carta aberta foi meu segundo momento mais importante dessa pandemia. O primeiro aconteceu na semana seguinte, quando algumas empresas começaram a cortar custos e cancelar seus contratos conosco, seguidas de empresas que negociaram contratos, desejando permanecer conosco, mas pagar as mensalidades vários meses pra frente. Existiram ainda outros momentos chave durante a pandemia, que demandaram reflexões profundas e ações rápidas. Vou contar a seguir coisas que aprendemos e como lidamos com as diversas incertezas que surgiram nesses últimos meses:
Planejamos com antecedência e pedimos ajuda:
Logo após aquele post no instagram, eu preparei um e-mail honesto para meus clientes. No e-mail, expliquei que somos uma pequena empresa e que cada cliente é importante para nossa sustentabilidade enquanto negócio. Expliquei a todos que poderiam contar conosco para seus desafios durante a pandemia e finalizei solicitando um breve depoimento sobre nosso trabalho, que seria utilizado em nossas redes sociais e website.
Os clientes responderam de volta, demonstrando grande empatia e, muitos, reforçando a importância do nosso trabalho na construção dos seus resultados. Os depoimentos nos serviram como patrimônio da empresa e utilizamos para nos prepararmos caso fosse necessário captar clientes. Nesse movimento, não somente estava pedindo ajuda, como estava valorizando quem estava conosco. O que nos leva para o próximo item.
Valorizamos quem estava conosco:
Quando a pandemia começou, éramos uma equipe de quatro pessoas. Enquanto o LinkedIn estava lotado de postagens de profissionais sendo desligados por corte de custos, a insegurança dentro da equipe era visível. Mesmo com a perda de alguns contratos, conversei com toda a equipe e expliquei: ninguém será desligado.
Ao mesmo tempo que começamos a guardar o máximo de dinheiro possível, para nos mantermos caso mais contratos fossem cortados, nos preocupamos com os outros. Durante o ciclo de cobranças que seguiu o início da pandemia, notifiquei nossos três clientes com menores resultados que não seriam cobrados pelos próximos três meses. Obviamente eles recusaram, mas eu insisti: eu sabia que seus resultados seriam ainda menores durante a crise e esse valor ajudaria.
Percebam, uma empresa não existe sem clientes, porém mais do que isso, não existe sem pessoas para atender essas empresas. Lembro que fiz um levantamento de todas as coisas que poderia vender, da minha casa e do escritório, para manter a equipe ativa e operando caso o pior acontecesse. E sou muito grata a minha equipe por caminhar comigo pelos primeiros meses, os de maior incerteza, sem fraquejar. Mas para isso, foi necessário reforçar os nossos valores e cultura.
Fortalecemos nossa cultura e nossos valores:
Na Karma fornecemos muito mais do que o serviço mídia paga. Somos um recurso que viabiliza transformação, que influencia diretamente em faturamento. Cada vez que desenhamos uma estratégia e apertamos os botões, não estamos simplesmente subindo anúncios, estamos sendo uma parte importante de um mecanismo que gera receita e empregos. Que todos os dias, centenas senão milhares de pessoas, são impactadas pelas nossas decisões estratégicas e técnicas.
Foram conversas muito honestas com toda a equipe que esclareceram nossos valores enquanto empresa e nosso valor enquanto equipe, fortalecendo nossa cultura enquanto Karma. Mas todo esse movimento não seria tão eficaz se não tivéssemos feito terapia.
Fizemos terapia e abraçamos nossos medos:
Em algumas das nossas conversas honestas, observamos que coisas em comum afetavam entre a equipe toda: a pressão em cima da equipe era imensa e o home office só piorava as coisas. Estar trabalhando de casa nos fazia sentir que trabalhávamos mais do que antes, que morávamos no escritório. Então começamos a fazer terapia em grupo.
Encontramos uma psicóloga cuja especialização é em stress no trabalho. Foi um match instantâneo. As conversas, de andamento fluído, acabaram revelando medos e ansiedades de toda a equipe. Com maturidade para abraçar a terapia, todos da equipe aprenderam com os desafios pessoais compartilhados. Desenvolvemos maior integração através das trocas, navegamos juntos por semanas complicadas e descobrimos como lidar melhor com a nova pressão que o COVID nos trouxe.
Aprendemos a viver com a nova pressão:
Durante os meses de pandemia navegamos por todos os tipos de situação. Clientes de treinamentos corporativos que tiveram sua renda extinta, hotéis e lojas que foram obrigados a fechar as portas de um dia para o outro. A partir da metade de abril, os consumidores retornaram com um comportamento de pesquisa e compra totalmente diferente: valorizavam o conforto, tanto nas roupas como nos lares. Isso fez com que alguns clientes vendessem como nunca, mas que outros tivessem que adaptar seus modelos de negócio.
Nós, enquanto equipe, enquanto prestadores de serviço, trabalhamos mais horas e mais duro. Flutuamos entre as diversas mudanças de algoritmo, estudamos e pesquisamos como nunca. Conversamos e trocamos informações com outras empresas e agências para confirmar que, o que estávamos registrando em nossos resultados, faziam sentido com o que os demais estavam observando. Nos adaptamos com o passar das semanas e nos comunicamos muito com nossos clientes. Vibramos juntos (e choramos de alegria) quando quase todos eles receberam créditos emergenciais do Google; nós sabíamos que, qualquer valor recebido, viria em boa hora.
Abraçar os desafios dos nossos clientes com genuína preocupação foi o que nos fez atravessar a pandemia sãos e salvos.
Nossa equipe dobrou de tamanho e nossa carteira de clientes cresceu. Atualmente temos lista de espera de novos clientes, pois atender bem quem já confia na gente é a nossa prioridade no momento. Priorizar o bom atendimento, acima do dinheiro, foi o que nos fez valorizar o trabalho da nossa equipe a ponto de decidir que algumas batalhas não faziam sentido. Enquanto fornecedores, somos parceiros estratégicos, logo não nos fazia sentido várias relações de trabalho que se desenharam no decorrer dos meses.
Quando foi realmente necessário, demitimos clientes:
Sempre me embrulha o estômago falar sobre isso, mas aconteceram situações nessa pandemia em que tivemos que cancelar contratos com alguns clientes. Os sentimentos são conflitantes, pois ao mesmo tempo que buscamos valorizar as empresas que confiam na Karma, nós precisamos respeitar os limites dos integrantes da nossa equipe.
Nossa cultura de trabalho é uma equação de três fatores: nós amamos o que fazemos, trabalhamos muito e buscamos leveza em nossas relações de trabalho. Somos uma empresa millennial e, enquanto muitas pessoas dizem que nossa geração não sabe lidar com pressão, discordamos: o millennial precisa se sentir reconhecido. Quando trabalho duro e reconhecimento não se encontram, as culturas não combinam e é hora de procurar outros desafios.
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